This position is responsible for supporting all Operational areas and Field offices with respect to services issues. The Service Specialist is the **single point of contact** for service escalations in the organization. The Service Specialist is accountable for ensuring that any service-related issues received within the Operations teams are being managed in the timeframes required and see them through from start to finish. The goal of the Specialist is to ensure that the customer is receiving the highest level of service possible. The Service Specialist may also be called upon to attend meetings with the various areas of the organization at all levels. This could also include Customer Meetings where necessary. **Position Responsibilities:** + **First Point of Contact for service issues** + Escalations related to any Operations transaction + Facilitating regular update meetings + Responding to Customers (written and verbal) + Facilitate activities as they relate to service issues + Provide directions to the organization as it relates to changes to existing processes + Ensure the resources required for each service recovery project are managing to the timelines + Problem solving along with the support of other resources. + Understand the cost of exceptions to Manulife standards + Creativity with respect to the current product and services available to GB customers that will provide the customer with the desired outcome and not negatively impact Manulife GB. + **Warranty Program Support** + Recommendations on when groups should go into warranty and when they should come off + Review escalated issues as they relate to groups in warranty + Analyze, identify trends and provide statistical reporting on warranty groups + Reviewing the Client Monitoring report to ensure issues are known and being dealt with, as well as work with the RGO to fully understand the related issues. + **Lead and Foster a “Team” approach to service in SFS/PDS/PMA** + Through team building skills and leadership skills demonstrate that the team approach of Manulife is superior to other organizations + Strong People skills with respect to negotiation and conflict resolution + Champion of superior service delivery + **Project Resource** + Assist with overall projects as they relate to services, products and processes within Group Benefits. + Statistical reporting (issues log) on all escalated issues + Escalating issues (if necessary) in conjunction with the "Canadian Division Complaint Management Policy and Program’ and/or the Privacy/compliance office **Required Qualifications:** + Extensive Group Benefits Knowledge, and Experience **Preferred Qualifications:** + Superior Customer Service approach + Excellent Communication Skills, both verbal and written + Presentation Skills + Leadership Strength (people and project) + Project Management & Business Analyst Skills + Decision Making, Influencing and Negotiation Skills + Comprehensive understanding of Manulife administration systems and any system that may interact with these systems. + Bilingualism (English and French) is an asset. If the successful candidate is in Québec, proficiency in both languages will be required to support clients from various provinces outside of Quebec. **When you join our team:** + We’ll empower you to learn and grow the career you want. + We’ll recognize and support you in a flexible environment where well-being and inclusion are more than just words. + As part of our global team, we’ll support you in shaping the future you want to see. \#LI-Hybrid **Giới thiệu về Manulife và John Hancock** Tập đoàn Manulife Financial là nhà cung cấp dịch vụ tài chính quốc tế hàng đầu giúp mọi người quyết định dễ dàng hơn và có cuộc sống vẹn toàn hơn. Để tìm hiểu thêm về chúng tôi, hãy truy cập https://www.manulife.com.vn/ . **Manulife là Nhà sử dụng lao động không phân biệt đối xử** Tại Manulife/John Hancock, chúng tôi luôn đón nhận sự đa dạng. Chúng ta cố gắng thu hút, phát triển và duy trì lực lượng lao động đa dạng tương tự như những khách hàng mà chúng ta phục vụ, đồng thời thúc đẩy một môi trường làm việc hòa nhập, đề cao thế mạnh của từng nền văn hóa và cá nhân. Chúng ta cam kết tuyển dụng, duy trì, thăng tiến và trả lương một cách công bằng. Đồng thời, chúng ta quản lý tất cả các hoạt động và chương trình của mình mà không phân biệt đối xử dựa trên chủng tộc, dòng họ, xuất thân, màu da, nguồn gốc dân tộc, quyền công dân, tôn giáo hoặc tín ngưỡng tôn giáo, đức tin, giới tính (bao gồm phụ nữ mang thai và các tình trạng liên quan đến mang thai), xu hướng tính dục, đặc điểm di truyền, tình trạng cựu chiến binh, bản dạng giới, biểu hiện giới, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, tình trạng gia đình, khuyết tật hoặc bất kỳ căn cứ nào khác được pháp luật hiện hành bảo vệ. Ưu tiên của chúng ta là loại bỏ các rào cản để đem lại cơ hội tiếp cận việc làm bình đẳng. Đại diện Bộ phận Nhân sự sẽ làm việc với những ứng viên có yêu cầu điều chỉnh hợp lý trong quá trình ứng tuyển. Tất cả thông tin được chia sẻ trong quá trình yêu cầu điều chỉnh sẽ được lưu trữ và sử dụng tuân theo pháp luật hiện hành và chính sách của Manulife/John Hancock. Để yêu cầu điều chỉnh hợp lý trong quá trình ứng tuyển, hãy liên hệ với recruitment@manulife.com . **Referenced Salary Location** Waterloo, Ontario **Working Arrangement** Kết hợp **Salary range is expected to be between** $50,700.00 CAD - $84,500.00 CAD If you are applying for this role outside of the primary location, please contact recruitment@manulife.com for the salary range for your location. The actual salary will vary depending on local market conditions, geography and relevant job-related factors such as knowledge, skills, qualifications, experience, and education/training. Employees also have the opportunity to participate in incentive programs and earn incentive compensation tied to business and individual performance. Manulife offers eligible employees a wide array of customizable benefits, including health, dental, mental health, vision, short- and long-term disability, life and AD&D insurance coverage, adoption/surrogacy and wellness benefits, and employee/family assistance plans. We also offer eligible employees various retirement savings plans (including pension and a global share ownership plan with employer matching contributions) and financial education and counseling resources. Our generous paid time off program in Canada includes holidays, vacation, personal, and sick days, and we offer the full range of statutory leaves of absence. If you are applying for this role in the U.S., please contact recruitment@manulife.com for more information about U.S.-specific paid time off provisions.