This position is responsible for supporting all Operational areas and Field offices with respect to services issues. The Service Specialist is the **single point of contact** for service escalations in the organization. The Service Specialist is accountable for ensuring that any service-related issues received within the Operations teams are being managed in the timeframes required and see them through from start to finish. The goal of the Specialist is to ensure that the customer is receiving the highest level of service possible. The Service Specialist may also be called upon to attend meetings with the various areas of the organization at all levels. This could also include Customer Meetings where necessary. **Position Responsibilities:** + **First Point of Contact for service issues** + Escalations related to any Operations transaction + Facilitating regular update meetings + Responding to Customers (written and verbal) + Facilitate activities as they relate to service issues + Provide directions to the organization as it relates to changes to existing processes + Ensure the resources required for each service recovery project are managing to the timelines + Problem solving along with the support of other resources. + Understand the cost of exceptions to Manulife standards + Creativity with respect to the current product and services available to GB customers that will provide the customer with the desired outcome and not negatively impact Manulife GB. + **Warranty Program Support** + Recommendations on when groups should go into warranty and when they should come off + Review escalated issues as they relate to groups in warranty + Analyze, identify trends and provide statistical reporting on warranty groups + Reviewing the Client Monitoring report to ensure issues are known and being dealt with, as well as work with the RGO to fully understand the related issues. + **Lead and Foster a “Team” approach to service in SFS/PDS/PMA** + Through team building skills and leadership skills demonstrate that the team approach of Manulife is superior to other organizations + Strong People skills with respect to negotiation and conflict resolution + Champion of superior service delivery + **Project Resource** + Assist with overall projects as they relate to services, products and processes within Group Benefits. + Statistical reporting (issues log) on all escalated issues + Escalating issues (if necessary) in conjunction with the "Canadian Division Complaint Management Policy and Program’ and/or the Privacy/compliance office **Required Qualifications:** + Extensive Group Benefits Knowledge, and Experience **Preferred Qualifications:** + Superior Customer Service approach + Excellent Communication Skills, both verbal and written + Presentation Skills + Leadership Strength (people and project) + Project Management & Business Analyst Skills + Decision Making, Influencing and Negotiation Skills + Comprehensive understanding of Manulife administration systems and any system that may interact with these systems. + Bilingualism (English and French) is an asset. If the successful candidate is in Québec, proficiency in both languages will be required to support clients from various provinces outside of Quebec. **When you join our team:** + We’ll empower you to learn and grow the career you want. + We’ll recognize and support you in a flexible environment where well-being and inclusion are more than just words. + As part of our global team, we’ll support you in shaping the future you want to see. \#LI-Hybrid **Acerca de Manulife y John Hancock** Manulife Financial Corporation es un importante proveedor internacional de servicios financieros que ayuda a las personas a tomar decisiones de una manera más fácil y a vivir mejor. Para obtener más información acerca de nosotros, visite http://www.manulife.com . **Manulife es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades** En Manulife/John Hancock, valoramos nuestra diversidad. Nos esforzamos por atraer, formar y retener una fuerza laboral tan diversa como los clientes a los que prestamos servicios, y para fomentar un entorno laboral inclusivo en el que se aprovechen las fortalezas de las culturas y las personas. Estamos comprometidos con la equidad en las contrataciones, la retención de talento, el ascenso y la remuneración, y administramos todas nuestras prácticas y programas sin discriminación por motivos de raza, ascendencia, lugar de origen, color, origen étnico, ciudadanía, religión o creencias religiosas, credo, sexo (incluyendo el embarazo y las afecciones relacionadas con este), orientación sexual, características genéticas, condición de veterano, identidad de género, expresión de género, edad, estado civil, estatus familiar, discapacidad, o cualquier otro aspecto protegido por la ley vigente. Nuestra prioridad es eliminar las barreras para garantizar la igualdad de acceso al empleo. Un representante de Recursos Humanos trabajará con los solicitantes que requieran una adaptación razonable durante el proceso de solicitud. Toda la información que se haya compartido durante el proceso de solicitud de adaptación se almacenará y utilizará de manera congruente con las leyes y las políticas de Manulife/John Hancock correspondientes. Para solicitar una adaptación razonable en el proceso de solicitud, envíenos un mensaje a recruitment@manulife.com . **Referenced Salary Location** Waterloo, Ontario **Modalidades de Trabajo** Híbrido **Salary range is expected to be between** $50,700.00 CAD - $84,500.00 CAD Si se está postulando para este puesto fuera de la ubicación principal, póngase en contacto con recruitment@manulife.com para conocer el rango salarial de su ubicación. El salario real variará según las condiciones locales del mercado, la geografía y los factores relacionados con el trabajo pertinentes, como conocimiento, habilidades, calificaciones, experiencia y educación/capacitación. Los empleados también tienen la oportunidad de participar en programas de incentivos y obtener una compensación de incentivos vinculada al desempeño comercial e individual. Manulife ofrece a los empleados aptos una amplia variedad de beneficios personalizables, entre ellos, beneficios de salud, odontológicos, de salud mental, oftalmológicos, por discapacidad a corto y a largo plazo, cobertura de seguro de vida y por muerte accidental y desmembramiento, adopción/subrogación y bienestar, y planes de asistencia al empleado/familiar. También ofrecemos a los empleados admisibles varios planes de ahorro para la jubilación (incluidos planes de pensiones y un plan mundial de propiedad de acciones con contribuciones equivalentes del empleador) y recursos de asesoramiento y educación financiera. Nuestro generoso programa de tiempo libre remunerado en Canadá incluye feriados, vacaciones, días personales y días por enfermedad, y ofrecemos la gama completa de ausencia laboral reglamentaria. Si se está postulando para este puesto en los EE. UU., póngase en contacto con recruitment@manulife.com para obtener más información sobre las disposiciones relativas al tiempo libre remunerado específicas de EE. UU.