Contexte : 

La direction HDTI (Hermès Data, Technologie & Innovation), moteur de la transformation technologique et digitale de la Maison Hermès, accompagne l’ensemble des métiers dans la conception, le déploiement et l’évolution de solutions innovantes, sécurisées et créatrices de valeur.

Au sein de l’entité Retail, qui soutient les opérations magasins et l’expérience client à l’échelle internationale, HDTI renforce ses équipes et recrute un Service Delivery Lead Omnicanal H/F.

Ce rôle stratégique s’inscrit dans un environnement exigeant et en constante évolution, au croisement des enjeux IT, opérationnels et business, avec une forte dimension internationale et transverse.

Principales activités :

Vous assurez le pilotage global de la prestation de support applicatif (TMA) et garantissez la qualité de service auprès des métiers. À ce titre, vous :

1. Pilotez l’activité de support 

Supervisez le traitement des incidents, demandes et évolutions applicatives dans le respect des SLA

Coordonnez les équipes techniques, fonctionnelles et métiers

Suivez la performance via des KPI, reportings et tableaux de bord

2. Managez l’équipe

Encadrez et accompagnez une équipe de 20+ consultants

Organisez les plannings, la montée en compétences et la dynamique collective

Favorisez un environnement collaboratif et orienté résultats

3. Êtes l’interface avec les parties prenantes

Interlocuteur clé des métiers et clients internes sur le support applicatif

Participez aux instances de gouvernance (COPIL, comités opérationnels)

Anticipez les risques et pilotez les plans d’actions

4. Contribuez à l’amélioration continue

Optimisez les processus et pratiques de support

Participez aux projets de transformation et aux évolutions du SI

Profil et compétences recherchés :

5 à 7 ans d’expérience en support applicatif / TMA

Minimum 3 ans d’expérience en management d’équipe

Une expérience dans le secteur Retail / distribution est fortement appréciée

Maîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Change, gestion des SLA)

Expérience des outils de ticketing et de suivi (ServiceNow, Jira ou équivalents)

Bonne compréhension des architectures applicatives et des enjeux métiers

Leadership et capacité à fédérer une équipe importante

Excellentes compétences en communication avec des interlocuteurs techniques et métiers

Sens de l’organisation, rigueur et autonomie

Orientation client et résolution proactive des problèmes

Employeur responsable, nous nous engageons dans l’éthique, les diversités et l’inclusion. Rejoignez l’aventure humaine Hermès !