CDD à pourvoir de mai à fin décembre 2026

Mission générale :
En tant que Responsable du Support Commercial, vous êtes un Ambassadeur de la Maison Hermès.

Vous contribuerez à l’atteinte des objectifs du magasin et veillerez à offrir au client un service irréprochable.

Vous êtes dans une posture Managériale d’Amélioration Continue. Vous êtes force de proposition afin d’optimiser l’efficacité opérationnelle du magasin.

Principales activités :

Management direct et transverse

Contribuer au rayonnement de son équipe, de son pôle et du magasin

Être garant du respect de l’éthique et du bien-être des équipes

Créer un environnement de travail positif et favoriser la coopération entre les différentes équipes qui composent le pôle

Animer l’ensemble du magasin sur les problématiques du pôle (via des communauté relais, des communications régulières, des formations etc…)

Présenter l’activité de support commercial et ses indicateurs de manière mensuelle aux managers et au magasin.

Former l’équipe sur les outils IT et processus afin d’atteindre les objectifs commerciaux

En tant que membre du Co-pôle, encourager la collaboration et participer à la définition et la mise en œuvre de la stratégie du magasin.

Gestion du Service aux Clients

Accompagnement d’une équipe de 2 personnes (dont 1 gestionnaire)

Responsable de la définition et l’application des règles pour les réservations clients, commandes clients, transfert & dépannages (logiciel Hippos), Vente à distance, expéditions et flux de personnalisation. 

Suivi et garant des performances :

Réservations / Commandes clients : nombre de réservations créées par semaine (par exemple, par vendeur et/ou par métier), chiffre d’affaires potentiel associé, taux de conversion du dernier mois (par métier, par pôle, par vendeur).

Demandes de dépannage client : nombre de demandes créées par semaine, taux de transformation.

Stock immobilisé à challenger.

Gestion du Service Après-Vente :

Animation d’une équipe de 6 personnes (dont un Responsable SAV).

Responsable de l’expérience client SAV en magasin

Gestion et suivi de l’intégralité du processus de l’après-vente produit (front office et du back-office)

Suivi performance : nombre de demandes enregistrées / clôturées par semaine / mois et chiffre d’affaires associé, nombre de dossiers en attente, etc.

Participer au projet du futur espace SAV et faire avancer les chantiers identifiés

Gestion Encaissement & Administrative

Animation d’une équipe de 10 personnes/caissiers (dont un Responsable Encaissement et un gestionnaire).

Responsable de l’application et du respect des procédures groupe concernant l’encaissement, tout en s’assurant d’une expérience client fluide en caisse. 

Responsable de l’implication des équipes et de la mise en œuvre des projets groupe (MPOS, e-invoice…).

Relais du Contrôle Interne pour la diffusion des processus en magasin

Suivi et pilotage des frais magasins 

Référent IT et relais des informations reçues des SDL (contacts IT) 

Gestion planning 

Animation d’une équipe de 3 personnes (dont un Responsable)

Supervision de la planification du magasin en prenant en compte le trafic magasin

Relais de la bonne maitrise des process et outils (ADP, Shift)

Responsable de l’implication des équipes et de la mise en œuvre des projets d’amélioration continue (staff planning, rdv clients)

Profil du candidat

(Bac+5 minimum) et/ou expérience confirmée en gestion de projets ou management opérationnel.

Maîtrise des outils informatiques (Cegid, Suite Office)

Leadership, excellent relationnel, grande capacité d’écoute, sens du service et de la persuasion, réactivité

Esprit d’équipe

Qualités analytiques

Capable de mettre en place des process de gestion et des méthodes

Orienté Service et Client

Anglais