The Bilingual Supervisor for the Contact Centre plays a crucial role in encouraging a high-performing, customer-focused team. This position involves guiding, coaching, and mentoring team members to ensure their professional development and engagement. Reporting directly to the Manager, the Supervisor is responsible for handling the daily operations of the team, ensuring service levels are met, and maintaining departmental standards through effective performance management. At the heart of our mission is a dedication to outstanding customer service. This role offers a hybrid work schedule, with in-office days on Tuesday, Wednesday, and Thursday each week. **Position Responsibilities:** + Prioritize employee well-being while driving key performance outcomes for the business. + Coordinate daily operations of the group benefits contact center, coordinating efforts across all locations. + Handle, mentor, and develop team members to ensure service quality and efficiency, including regular mentor sessions and team meetings. + Support employee engagement activities and contribute to the hiring process to ensure team compatibility. + Analyze metrics and provide feedback for audits, implementing solutions and service recovery measures. + Address escalated inquiries, collaborate with internal collaborators, and lead or assist in initiatives and projects. **Required Qualifications:** + Over three years of proven leadership experience or an equivalent background. + Bilingual (verbal & written proficiency) in both French and English due to frequent interaction with internal/external English-speaking customers or employees outside of Quebec. + Proven experience working in a fast-paced customer service environment. + Strong interpersonal, communication (verbal and written), analytical, and problem-solving skills. **Preferred Qualifications:** + Strong understanding of Group Benefits health and dental insurance will be considered an asset. + Expertise in Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Word) and business system applications. + Capable of making informed and timely decisions, advising and influencing others, leading staff and customer relationships, and prioritizing work in a fast-paced environment. + Willingness to support the contact center’s operational hours (8am-8pm EST) with 1-2 evening shifts per mont **_When you join our team:_** + We’ll empower you to learn and grow the career you want. + We’ll recognize and support you in a flexible environment where well-being and inclusion are more than just words. + As part of our global team, we’ll support you in shaping the future you want to see. **Acerca de Manulife y John Hancock** Manulife Financial Corporation es un importante proveedor internacional de servicios financieros que ayuda a las personas a tomar decisiones de una manera más fácil y a vivir mejor. Para obtener más información acerca de nosotros, visite http://www.manulife.com . **Manulife es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades** En Manulife/John Hancock, valoramos nuestra diversidad. Nos esforzamos por atraer, formar y retener una fuerza laboral tan diversa como los clientes a los que prestamos servicios, y para fomentar un entorno laboral inclusivo en el que se aprovechen las fortalezas de las culturas y las personas. Estamos comprometidos con la equidad en las contrataciones, la retención de talento, el ascenso y la remuneración, y administramos todas nuestras prácticas y programas sin discriminación por motivos de raza, ascendencia, lugar de origen, color, origen étnico, ciudadanía, religión o creencias religiosas, credo, sexo (incluyendo el embarazo y las afecciones relacionadas con este), orientación sexual, características genéticas, condición de veterano, identidad de género, expresión de género, edad, estado civil, estatus familiar, discapacidad, o cualquier otro aspecto protegido por la ley vigente. Nuestra prioridad es eliminar las barreras para garantizar la igualdad de acceso al empleo. Un representante de Recursos Humanos trabajará con los solicitantes que requieran una adaptación razonable durante el proceso de solicitud. Toda la información que se haya compartido durante el proceso de solicitud de adaptación se almacenará y utilizará de manera congruente con las leyes y las políticas de Manulife/John Hancock correspondientes. Para solicitar una adaptación razonable en el proceso de solicitud, envíenos un mensaje a recruitment@manulife.com . **Referenced Salary Location** Waterloo, Ontario **Modalidades de Trabajo** Híbrido **Salary range is expected to be between** $57,675.00 CAD - $96,125.00 CAD Si se está postulando para este puesto fuera de la ubicación principal, póngase en contacto con recruitment@manulife.com para conocer el rango salarial de su ubicación. El salario real variará según las condiciones locales del mercado, la geografía y los factores relacionados con el trabajo pertinentes, como conocimiento, habilidades, calificaciones, experiencia y educación/capacitación. Los empleados también tienen la oportunidad de participar en programas de incentivos y obtener una compensación de incentivos vinculada al desempeño comercial e individual. Manulife ofrece a los empleados aptos una amplia variedad de beneficios personalizables, entre ellos, beneficios de salud, odontológicos, de salud mental, oftalmológicos, por discapacidad a corto y a largo plazo, cobertura de seguro de vida y por muerte accidental y desmembramiento, adopción/subrogación y bienestar, y planes de asistencia al empleado/familiar. También ofrecemos a los empleados admisibles varios planes de ahorro para la jubilación (incluidos planes de pensiones y un plan mundial de propiedad de acciones con contribuciones equivalentes del empleador) y recursos de asesoramiento y educación financiera. Nuestro generoso programa de tiempo libre remunerado en Canadá incluye feriados, vacaciones, días personales y días por enfermedad, y ofrecemos la gama completa de ausencia laboral reglamentaria. Si se está postulando para este puesto en los EE. UU., póngase en contacto con recruitment@manulife.com para obtener más información sobre las disposiciones relativas al tiempo libre remunerado específicas de EE. UU.